Accord de Niveau de Service (SLA)

1. Objet et champ d'application

Le présent SLA définit les niveaux de service qu'OMEGACLOUD SAS s'engage à fournir au Client dans le cadre des services d'hébergement cloud (VPS Linux, VPS Windows, hébergement web mutualisé, serveurs dédiés) souscrits sur le Site omega-cloud.fr.

Ce SLA s'applique uniquement aux services en production actifs et régulièrement facturés. Il ne couvre pas les environnements de test, les services en phase de déploiement initial, ni les services suspendus pour défaut de paiement.

2. Engagement de disponibilité

2.1 Taux de disponibilité garanti

OMEGACLOUD garantit une disponibilité mensuelle de 99,99 %pour les services d'hébergement couverts par le présent SLA.

2.2 Définition de l'indisponibilité

Est considérée comme une indisponibilité toute interruption totale du service rendue constatée et signalée, empêchant le Client d'accéder à son service hébergé (impossibilité de ping, de SSH ou d'accès réseau à l'interface de service) sur une durée continue supérieure à 5 minutes consécutives.

L'indisponibilité est mesurée à partir du moment où le dysfonctionnement est constaté par les systèmes de supervision d'OMEGACLOUD ou signalé par le Client via un ticket support, jusqu'à la restauration complète du service.

3. Exclusions du SLA

Les périodes suivantes sont exclues du calcul de disponibilité et ne donnent lieu à aucune compensation :

• Maintenances planifiées :toute intervention de maintenance notifiée au Client avec un préavis d'au moins 24 heures par e-mail ou via la page de statut. Les maintenances planifiées sont programmées autant que possible en dehors des heures de pointe.
• Force majeure :événements imprévisibles, irrésistibles et extérieurs au contrôle d'OMEGACLOUD, au sens de l'article 1218 du Code civil (catastrophes naturelles, incendies, inondations, coupures électriques généralisées, conflits armés, pandémies, actes de terrorisme, etc.).
• Attaques DDoS massives :attaques par déni de service distribué dont le volume dépasse les capacités de filtrage des infrastructures de protection d'OMEGACLOUD, malgré la mise en œuvre des mesures d'atténuation disponibles.
• Faute ou négligence du Client :indisponibilité causée directement ou indirectement par une action ou omission du Client (mauvaise configuration, suppression accidentelle de données, saturation des ressources due à un usage non conforme, perte d'identifiants, etc.).
• Défaillance de services tiers : indisponibilité imputable à un prestataire extérieur à OMEGACLOUD (opérateur de transit internet, fournisseur DNS tiers, registraire de domaine, service cloud tiers utilisé par le Client, etc.).
• Suspension pour non-paiement : suspension volontaire du service consécutive à un défaut de paiement du Client.
• Demande du Client : toute interruption demandée ou approuvée explicitement par le Client.

4. Support technique

4.1 Canal de support

Le support technique OMEGACLOUD est accessible exclusivement via le système de tickets intégré au panel client (espace client disponible sur omega-cloud.fr/panel). Ce canal garantit une traçabilité complète des échanges et permet un traitement ordonné des demandes.

4.2 Délais de réponse

Le délai de première réponse correspond à la prise en charge de la demande par un technicien OMEGACLOUD, et non à la résolution définitive du problème, dont la durée peut varier selon la nature et la complexité de l'incident.

5. Compensations

5.1 Conditions d'éligibilité

En cas de manquement avéré aux engagements de disponibilité définis à l'article 2, le Client peut bénéficier d'une compensation financière, sous réserve de réunir les conditions suivantes :

• Le service concerné est actif et régulièrement facturé à la date de l'incident.
• Le Client a signalé l'incident via un ticket support dans un délai de 7 jours calendaires suivant la fin de l'incident.
• L'indisponibilité n'entre dans aucune des exclusions listées à l'article 3.
• L'indisponibilité est confirmée par les outils de supervision d'OMEGACLOUD ou par des éléments probants fournis par le Client.

5.2 Montant de la compensation

5.3 Plafond et cumul

La compensation maximale est plafonnée à 100 % du montant mensuel HTdu service affecté, quel que soit le nombre ou la durée des incidents survenus au cours d'un même mois. Les compensations ne sont pas cumulables sur plusieurs mois consécutifs pour un même incident continu.

La compensation constitue le seul et unique recours du Client en cas de manquement au présent SLA. Elle n'ouvre pas droit à d'autres indemnisations pour dommages directs ou indirects, tels que perte de revenus, perte de données ou atteinte à l'image.

6. Procédure de réclamation SLA

Pour bénéficier d'une compensation au titre du présent SLA, le Client doit suivre la procédure suivante :

• Étape 1 : Ouvrir un ticket support depuis le panel client (omega-cloud.fr/panel) en indiquant : la date et l'heure de début de l'incident, la durée constatée, le service concerné (identifiant ou adresse IP), et toute preuve disponible (captures d'écran, logs).
• Étape 2 :Indiquer explicitement qu'il s'agit d'une demande de compensation SLA.
• Étape 3 : OMEGACLOUD analysera la demande et ses propres données de supervision dans un délai de 5 jours ouvrés, et notifiera le Client de la décision.
• Étape 4 :En cas d'acceptation, le crédit sera appliqué sur la prochaine facture.

7. Surveillance et transparence

OMEGACLOUD met à disposition une page de statut des services permettant au Client de suivre en temps réel la disponibilité des infrastructures, ainsi que l'historique des incidents et des maintenances planifiées. Cette page est accessible à l'adresse : omega-cloud.fr/status.

8. Révision du SLA

OMEGACLOUD se réserve le droit de modifier le présent SLA à tout moment. Les modifications seront notifiées au Client par e-mail avec un préavis de 30 jours et publiées sur le Site. Pour les contrats en cours, les engagements SLA au moment de la souscription restent garantis jusqu'au terme de la période en cours.

En cas de modification substantielle défavorable au Client, celui-ci dispose d'un droit de résiliation sans pénalité dans un délai de 30 jours suivant la notification.

9. Articulation avec les CGV

Le présent SLA est annexé aux Conditions Générales de Vented'OMEGACLOUD et en fait partie intégrante. En cas de contradiction entre les CGV et le présent SLA sur les matières couvertes par ce dernier, les dispositions du SLA prévalent.